Наскоро посетих офис на водещ интернет доставчик – изтичаше двугодишният срок на абонаментния план на услугата, а молбата ми бе договорът да не бъде подновяван. Тъй като майка ми, инвалид със стопроцентова нетрудоспособност, е титуляр по договора, от фирмата ме върнаха за набавянето на необходимите документи. Беше ми обяснено, че съм длъжна да заява желанието ни да се откажем от услугата най-малко месец преди редовното изтичане на договора. В случай на забава договорът се подновявал автоматично при същите абонаментни такси и... за същия срок. Така щяхме да се окажем в положението да плащаме солидни неустойки за срок от две години.

При второто си посещение носех документи за представителство - генерално пълномощно, личните ни карти, както и решение на ТЕЛК за нетрудоспособност на майка ми. В офиса на фирмата обаче неясно защо ми поискаха само пълномощното, което без обстоен преглед веднага отхвърлиха като невалидно. Първо, било старо и, второ, в него специално липсвало името на фирмата, интернет дотавчик...Обясненията ми, че майка ми отдавна е инвалид и аз отдавна я представлявам пред различни институции и че поради това пълномощното е издадено по-отдавна, не бяха изслушани. Макар и издадено отдавна, пълномощното е валидно, тъй като е безсрочно и заверено от нотариус. Никой не обърна внимание и на възражението ми, че пълномощното е генерално и съдържа общоформулиран текст за представителство пред различни държавни и частни институции и следователно не е нужно да съдържа конкретното име на фирмата. Глас в пустиня остана и аргументът ми, че със същото пълномощно е сключен самият договор за интернет услугата преди две години, а също така и че с него получавам редовно пенсията на майка ми в пощенския клон. На въпроса си какъв точно текст трябва да съдържа пълномощното не получих отговор...Така след изострен тон в продължение на десетминутен разговор напуснах с чувството на огромно разочарование, че потребителските права в нашата прохождаща пазарна икономика все още безогледно се потъпкват.

Още през 1962 г. президентът Джон Кенеди формулира няколко потребителски права, сред които правото на безопасност, правото на информация и правото на избор. Именно това последно право на потребителя, да избира свободно измежду конкурентни продукти и услуги, често е потъпквано от фирмите в България. В конкретния случай се касае за основното право на домакинството ни на отказ от услугата след изтичането на договорения срок. Прави се всичко възможно потребителят да бъде възпрепятстван да подаде молба-заявка за прекратяване, да се разкарва многократно до офисите на фирмата, така че в крайна сметка той да се откаже от намерението си да прекрати договора и да продължи да ползва нежеланата от него вече услуга или пък просто да изпусне срока, в който договорът по закон може да бъде прекратен, така че автоматично да подлежи на неустойки за още един период или абоментен план. По този начин се потъпква основното право на потребителя, а именно правото му на отказ от услугата и правото му на избор между конкурентни услуги и продукти. Да не говорим, че за периода на абонаментния план на пазара може да са се появили далеч по-евтини и по-качествени услуги – потребителят чинно трябва да спазва сключения договор и да изплаща абонаментните такси до края. Междувременно рядко му се предлага актуализация на договора, подобрено качество на услугата, други отстъпки или бонуси. Просто, веднъж зарибен, той става жертва на собствената си доверчивост да сключи договор за абонаментен план. Освен нарушение на потребителското право подобни действия от страна на обслужващите фирми на практика представляват и обструкция на конкуренцията в съответния отрасъл и по същество нарушение и на закона за конкуренцията. Създава се невъзможност за потребителя да се обърне към други, по-качествени и по-конкурентни услуги, каквито доста са създадени и се предлагат на пазара за периода на абонамента.

Абонаментните планове често са заробващи, съдържат тромави срокове и условия, в тях липсва гъвкавост и желание фирмите да бъдат в услуга на клиента в едно потребителско общество и развита пазарна икономика. Ясно е, че чрез абонаментните планове и договорното обвързване фирмите успяват да планират приходите си за дълъг период и да постигнат определена сигурност и плановост в операциите си в средносрочен или дългосрочен план. Създава им се гарантирано търсене, което без помощта на договорите веднага биха изгубили при появата на нов по-конкурентен продукт. Но в същото време обслужващите фирми често лъжат, че така наречените абонаментни планове са им необходими за планирането на разходите. Това се отнася особено за естествените монополи или олигополи като фирмите, доставящи интернет, кабелни и телефонни услуги, енергоснабдяващите дружества, топлофикациите и др. На обществеността те представят аргумента, че договорите им гарантират предсказуемост в разходите. Икономическата теория обаче учи, че тези фирми имат основно постоянни разходи, необходими за изграждането на снабдителната или обслужваща мрежа. Веднъж създадена, мрежата не изисква особени променливи разходи, т.е., разходи за обслужване на индивидуалния клиент. Така променливите разходи на фирмите от сектора на снабдяването или естествените монополи, които са по същество пределни разходи /разб. разходи за добавяне на нов потребител/, клонят към нула или са пренебрежимо малки. Казано на прост език, обслужването само на един абонат на кабелна телевизия или интернет не струва нищо или пределно малко на фирмата. Тя обаче представя загубата на един потребител като съкрушителна за операциите си.

Със своята тромавост абонаментните планове пречат на разработването и внедряването на нови продукти и услуги. Като разчитат на гарантирано търсене от вече зарибената клиентела (на англ. installed base) компаниите са лишени от стимули за новаторство и подобряване на предлаганите от тях услуги. Зарибените вече потребители биват противопоставяни на новите клиенти. Прилага се ценова дискриминация от трети род, при която клиентите плащат цени според своята еластичност. Тъй като "уловените" вече клиенти са с далеч по-ниска ценова еластичност, поради обвързаността си с договор, както и пречките за прекратяването му, те се оказват в положението да плащат далеч по-висока цена от новите, потенциални клиенти, които са много по-еластични в търсенето си и на които се предлагат далеч по-примамливи условия. Като средство на стратегическото ценообразуване и ценовата дискриминация абонаментните планове се оказват нередни и източник на монополна власт, тъй като ценовата дискриминация по същество е незаконна в пазарната икономика. Ясно е, че е далеч по-лесно да се добие икономическа рента като монополна свръхпечалба от зарибените вече потребители, но фирмите не бива да забравят, че така губят лоялния клиент, този, който е верен дълги години на фирмената марка, лого, име, бренднейм и т.н., и който представлява вид капитал за фирмата. От лоялен, дългогодишен и всеотдаен клиент фирмата изведнъж го превръща в свой пръв враг. Дори и след дългогодишна обвързаност с нея той бива третиран като поредния клиент, без да му се дава предимството или привилегията на лоялността. Проблем в случая представляват и т.нар. разходи за прехвърляне или отказ (на англ. switching costs), при които се създават пречки за клиента да се откаже от услугата. Те са реални икономически разходи за клиента и обществото и могат да имат имплицитно или експлицитно изражение. В случая с интернет-доставчика разкарването на клиента многократно до офисите на фирмата, загубата на време и средства, нотариалните разноски по ваденето на ново генерално пълномощно, както и неудобствата, които се създават за един инвалид, представляват високи разходи за прехвърляне към друга фирма или услуга. От човешка гледна точка те са неприемливи и нередни, а от икономическа са чиста социална загуба от мъртво тегло, тъй като са отклонение от пазарното равновесие и т. нар. точка на Парето, поради това че са чиста загуба на време, средства и енергия. Не на последно място повишаването на разходите за прехвърляне по такъв начин представлява и злоупотреба с пазарна власт.

Истина е и, че абонаментните планове често се обслужват зле. Нерядко в случай на необходимост или неизправност на услугата потребителят не получава нужното внимание, техническа помощ и поддръжка. В същото време не съществува възможност потребителят да прекрати абонамента си едностранно поради лошо качество на услугата. Той няма възможност да удостовери това. Така например никой не обърна внимание на множеството рекламации, които отправихме в двете години абонамент. Често те не се записват и отчитат, а писмените молби на клиентите остават без отговор. Ако обаче потребителят спре да изплаща абонаментните такси, той автоматично се превръща в престъпник. По дирите му тръгват фирми-преследвачи и събирачи на вземания, които му изпращат заплашителни писма за лоша кредитна история, съдебно преследване и т.н. Така клиентът в крайна сметка остава незащитен в едно общество с претенции да бъде ориентирано към потребителя.

*Авторът на анализа - доц. Тамара Тодорова, е преподавател в Катедра "Икономика" на Американския университет в Благоевград