Автор: Теодора Пенева* ( t.peneva@econ.bg )

Като представители на неоепохата си, ние, хората, сме направо заринати с какви ли не занимания и потребности. От обикновеното прецъкване на дистанционното и съчувствие към тегобите на Мария-Хоакина-Фелипе-Гарсия-Химена и Мехмед, през ежедневните сложни микроцикли, които сме си изградили (като ходенето на работа, например), та чак до задоволяването на личните си малки луди желания, като да отскочиш до най-близкия денонощен магазин в три през нощта, водена от непреодолимата нужда от шоколад с цели лешници (не, че го правя, чисто хипотетично).

Несъмнено обаче висша потребност се явява обикалянето на магазините за дрехи. Дали го правим, за да намерим елементите от идеалния аутфит за този сезон, който вече е проектиран в главата ни, дали защото имаме нужда от нови дънки или строг панталон за важната (бизнес) среща утре или просто за да си доставим удоволствие - ние несъмнено отделяме специално време за този ритуал, дори и да не го приемаме като такъв. Като правилата са най-вече продиктувани от липсата или наличието.. е, на пари.

Все пак пазаруването на дрехи несъмнено е изпълнено с множество емоции, понякога дори отрицателни. Не винаги нещата се развиват по план, за което, признайте си, най-често обвиняваме обслужващия персонал в магазина. Или пък те - нас. Всичко това много често кара човек да се запита къде именно избухва крахът във фините отношения между продавач-консултанта и клиента, та придруженото с усмивка "Добър ден!" да бъде заменено от грубо сумтене само петнайсетина минутки по-късно.

Ето затова, в опит мъничко да разсея тези неясноти и да помогна с каквото мога, ще споделя част от опита си като продавач-консултант в магазин за дрехи, предлагащ модели на утвърдена в България марка, без разбира се дори да намеквам коя е тя. Като бих искала и да направя една малка вметка - мястото, където работя, следва вече позабравените традиции на хората да използват максимално дадените им от Бога крака, и то на чист въздух. С други думи, то се намира не в мол, а на една софийска улица, съвсем доскоро славила се с някакво "реноме".

Като за начало, ще ви разкрия част от етиката на този вид търговия. Считам, че тя е верую за всички представителни единици.

Преди всичко от продавач-консултанта се изисква винаги (ама винаги!) да е усмихнат. Понякога наличието на тази широка усмивка, по възможност искрена, компенсира липсата на други етични норми и ги кара да избледнеят. Когато присъства пълният пакет, а клиентът пак не е доволен, си казваш - в крайна сметка, здраве да е.

Друго, почти толкова важно качество, е познаването на стоката, с която се работи. Мечтата на всеки консултант е клиент, който знае точно какво иска. Наистина би било чудесно, ако всички бяха такива, но дори ние самите не сме съвсем идеални, когато влезем в ролята на клиенти. Понякога биваш засипан с множество странни изисквания или пък със съвсем нормални, но твърде неопределени и всеобхватни желания ("Търся си... ами... тениска, но да не е много "такава", а по-скоро... знаете. M или L размер.") Тогава се налага да преровиш целия магазин, поемайки риска в крайна сметка да не отгатнеш желанието на клиента или пък асортиментът, с който разполагаш, да не може да го задоволи.

Трето изискване е да бъдеш комуникативен. Наистина, не съм вярвала, че при все афинитета ми към журналистиката и масовата комуникация, длъжността, за която ще се държи най-много да се проявява това качество, е продавач-консултант. Но си е факт, и то не толкова нелогичен, колкото ми се струваше при встъпването ми на работа. Защото да, ние знаем, че не обичате да ви следваме по петите и да декламираме всичко наизустено за новата ни колекция или пък за прекрасните ни намаления. Нито да ви предложим номер за всяка дреха, която се осмелите да погледнете с периферното си зрение, или още поне пет модела, с които бихте могли да я комбинирате. Но, встрани от търгашеските ни наклонности, сме длъжни да внесем яснота в избора ви, колкото и изтъркано да звучи това. Например ако пробвате две рокли и пръскате едната по шевовете, просто защото е с анорексична кройка, а другата е съвсем по-проста като модел, но пък подчертава индивидуалните ви физически качества, съветът ни в тази ситуация следва естествено.

Оттук и последното етично правило, което ще откроя - лоялност и коректност. Тези добре познати ни понятия понякога намират приложение дори в търговията... или поне би трябвало да бъде така. Лоялността например касае, но не изчерпва откровеността и обективността ни като гледащи отстрани „съветници". Няма да изброявам как е строго наложително да не продаваме една дреха, ако забележим, че е разшита или ú липсва копче, както и хилядите други подправила, заложени в двете гореспоменати лексеми. Просто ще потвърдя, че са жизнено важни.

И така, следва да смеся опита си на консултант с този на потребител и да добавя, че в контекста на тази дълга етична редица много често се образуват някои чисто човешки несъответствия. Ще изброя най-често срещаните:

• Несъответствие номер едно: То касае това, което ви споменах за комуникативността. Когато в магазина влезе клиент, ние сме длъжни да отгатнем индивидуалните му изисквания, без да навлизаме твърде в личното му пространство. Това понякога се оказва трудно, тъй като зависи от вариращите представи и граници за лично пространство. И се получава така, че ако при влизането си този клиент бъде обсипан с въпроси и информация, се дразни и се чувства притиснат, но ако не чуе нищо, освен дежурния поздрав, твърди, че не му е обърнато никакво внимание. Какво правя аз? „Заливам" клиента с информация, само ако я е поискал. Тоест, стига да ме попита, бих му описала и целия асортимент на магазина, но ако не, приемам, че просто е разглеждал. Защото като клиент аз питам за това, което ме интересува. Естествено, не винаги се получава.
• Несъответствие номер две: Етикетът. В разгара на бума в човешките взаимоотношения и възможности, някои норми значително са се размили. Какво имам предвид? Доскоро, когато човек вечеряше в ресторант, очакваше не просто сервиране, а сервитьор с папийонка и лява ръка, свита зад гърба. И придружаващите специфики на обслужване на високо ниво, касаещи външен вид, маниери и реч. Днес не всеки и не винаги държи на тези неща. В този смисъл, някои клиенти очакват обслужване с известна дистанция, други се дразнят на подобна превзетост и държат на приравнените отношения. Така ние като продавачи много често се оказваме или надути, или невъзпитани. И пак, невинаги се получава, но моят съвет е една умерена дистанция, докато не стане ясно от кой точно тип е клиентът.
• Несъответствие номер три, което ще бъде и последно: Криворазбраната откровеност. В идеалния случай, както разказах, се стараем да ви обслужваме коректно от гледна точка даване на мнение за това кое как ви стои. Но дори и сред приятели това може да бъде нож с две остриета. Ако ви предложим по-голям номер, ви наричаме дебели. Ако ви дадем най-малкия такъв, не можем да ви уцелим. А ако смятаме, че дрехата ви стои добре, просто се мъчим да си продадем стоката. (Всичко изброено важи и за жените, и за мъжете.) И за да попреча на клиентите да асоциират понятието продавач-консултант с мазен подлизурко, на когото се плаща, за да харесва всичко и да се удивява на перфектните им форми и мерки, съм си дала обет за умереност. Шегата настрана, но, ако някой ден ме посетите на работа (в случай, че все още работя там), пробвате най-скъпата рокля в колекцията и ме попитате за мнение, а аз си замълча... значи ви стои толкова добре, че чак ми е неудобно да ви искам пари за нея.

Кое е лошото в случая? Че както намекнах по-горе, и консултантите, и клиентите са... хора. Има лоялни, има и невъзможни. Има уморени, има нещастни, има преентусиазирани, има срамежливи. Има мили, има и нагли, а има и такива, които по принцип са мили, но днес всичко им идва малко в повече.

Така че след това скромно и постно представяне на продавач-консултантската общност, към която изглежда принадлежа, следва да кажа извода, който в крайна сметка следва от всеки опит за типизация и категоризиране на нещата - не можем да сложим никого под общ знаменател. Дори милионите хора, непрекъснато жужащи из милиардите магазини, към които неминуемо спадаме и ние.

*Теодора Пенева е студент по журналистика в СУ "Св. Климент Охридски". В момента е стажант в Econ.bg